“跟您再確認一下積水的具體(ti) 位置”“您反映的這個(ge) 安全隱患問題我們(men) 會(hui) 繼續督辦”……臨(lin) 近中午，走進上海市12345市民服務熱線座席大廳，電話鈴聲此起彼伏。
“所有工作人員都是錯峰吃飯，確保24小時市民來電能接通、有回複。”大廳裏，上海市市民服務熱線管理辦公室黨(dang) 支部（以下簡稱“市熱線辦黨(dang) 支部”）黨(dang) 員於(yu) 贇不時在話務員電腦前駐足，檢查與(yu) 市民溝通交流情況。
在上海，有一個(ge) 人人皆知的號碼——“12345”。2024年，上海12345市民服務熱線接聽量超過1050萬(wan) 個(ge) ，平均每天2.8萬(wan) 餘(yu) 個(ge) 。然而，市熱線辦黨(dang) 支部僅(jin) 有20名黨(dang) 員，需要指導900多人的話務員隊伍，還要聯係全市各分中心、分平台、各承辦單位數萬(wan) 人的工作力量，“隊伍小、協同多、責任大”是這支隊伍的鮮明特征。市熱線辦黨(dang) 支部書(shu) 記、主任張愛芬說：“我們(men) 強化黨(dang) 建引領，激發每名黨(dang) 員的活力，努力為(wei) 廣大市民提供優(you) 質的服務，讓熱線成為(wei) 連心線、暖心線。”
座席大廳旁的一間辦公室裏，兩(liang) 名話務員正在通過攝像頭，用手語與(yu) 來電群眾(zhong) “交談”。這是專(zhuan) 門為(wei) 聽障人士設計的，在上海各個(ge) 辦事窗口，聽障人士通過微信小程序都可以直接聯係到12345。另一側(ce) ，針對在滬外籍人士，專(zhuan) 門設置了外語客服，可提供多達18種外語服務。此外，針對企業(ye) 辦事難點，這裏還設有為(wei) 企服務專(zhuan) 席，52項依申請企業(ye) 高頻事項可以通過“線上專(zhuan) 業(ye) 人工幫辦”辦理。
“服務優(you) 化提升，是不斷的傳(chuan) 承積累，是持續的技術賦能，也是為(wei) 民初心的堅守與(yu) 踐行。我們(men) 就是要不懈努力，保證每一個(ge) 熱線電話都打得通、接得快、轉得準、辦得實。”市熱線辦黨(dang) 支部委員、副主任黃鴻烈說。
“每次有重要民生政策發布時，我們(men) 總能接到上百次市民來電，詢問政策情況與(yu) 細節。回答市民來電，不能說‘不知道’，這就要求我們(men) 用最快速度吃透政策、補足知識。”於(yu) 贇說。為(wei) 此，市熱線辦專(zhuan) 門搭建了一個(ge) “知識庫”，既包括各類法律法規政策規章，也有涉經營主體(ti) 、涉民生的各類事項的辦事流程與(yu) 要點。
“還有一些來電，背後是基層難以解決(jue) 的難題。必要時，我們(men) 就實地調研、跟蹤督辦。”張愛芬說，“支部裏，一名黨(dang) 員就是一麵旗幟。‘主動跨前、勇挑重擔、擔當作為(wei) ’是對每一名黨(dang) 員的要求。”
不久前，上海某區一大廈周圍群眾(zhong) 反複來電，反映大廈外牆脫落，問題遲遲沒有解決(jue) 。市熱線辦黨(dang) 員幹部趕赴現場了解情況，積極協調大廈業(ye) 主方和街道承擔相應的安全責任，最終妥善化解了這一難題。
“我們(men) 始終把維護市民群眾(zhong) 利益作為(wei) 工作的根本出發點和落腳點，當好市民與(yu) 職能部門之間的橋梁紐帶，發現真問題、解決(jue) 實問題、治理難問題，更加積極主動服務人民城市建設，讓市民享有更多獲得感。”上海市信訪辦黨(dang) 組書(shu) 記、主任蓋博華說。
關(guan) 於(yu) 我們(men) 聯係我們(men) 網站地圖 用戶調查
ky体育中心 版權所有
