【幹部狀態新觀察】工作在狀態 服務在一線

接訴即辦、幫辦代辦……節後首個(ge) 工作日，多地政務服務單位工作人員——

工作在狀態 服務在一線

　　狀態體(ti) 現擔當，狀態折射作風。2月5日是春節假期後首個(ge) 工作日，各地政務服務單位工作人員陸續回到崗位。幹部到崗了嗎？服務到位嗎？群眾(zhong) 滿意嗎？記者實地探訪多地政務服務單位，通過一次接訴即辦、一次幫辦代辦、一項業(ye) 務辦理，呈現各地黨(dang) 員幹部以更務實的舉(ju) 措、更積極的狀態讓群眾(zhong) 辦事從(cong) “能辦”走向“好辦”的具體(ti) 實踐。

　　一條便民熱線——

　　接訴即辦，居民省心省力

　　“您好，這裏是鬆原市12345政務服務熱線。”春節假期後首個(ge) 工作日，早上8點15分，吉林省鬆原市政務服務中心三樓話務大廳內(nei) ，電話聲不時響起。

　　“早上起來，發現家裏停水了。”電話裏，市民劉先生很焦急，“剛過完年，家裏想著來場大掃除，正是要用水的時候，啥時候才能恢複啊？”

　　“請告訴我您的居住位置、聯係方式，咱家有沒有可能忘繳水費呀？”話務員侯真旭邊詢問基本信息，邊詳細記下市民需求。

　　鬆原市12345政務服務熱線24小時開通，平均每天每名話務員要接聽50通市民來電。正月初八，本該早上8點到崗的侯真旭特地早來了15分鍾。“剛過完節，想著早點過來，再理理流程，調整好狀態。”侯真旭笑著說，“接聽來電，除了準確記錄，有時我們(men) 也要及時引導市民把問題和需求講得更清楚些，為(wei) 職能部門高效處理打好基礎。”

　　8點20分，侯真旭掛掉來電。填寫(xie) 事項類別、標明市民需求後，劉先生的訴求清單通過內(nei) 部係統被轉交到承辦單位鬆原市住房和城鄉(xiang) 建設局。“停水地點在經濟技術開發區，請實地核查，迅速解決(jue) 問題。”接到訴求清單後，住建局審批辦工作人員劉鑫與(yu) 自來水公司負責同誌取得聯係。

　　10點左右，劉鑫接到情況反饋：停水地點在老城區，是天氣寒冷導致的管道破裂。自來水公司已經完成檢修，恢複供水。

　　收到住建局上傳(chuan) 的“事項辦結”信息後，侯真旭電話回訪劉先生，詢問對處理結果是否滿意，“不到兩(liang) 個(ge) 小時問題就解決(jue) 了，非常滿意！”劉先生說。

　　近年來，鬆原市持續建立以12345政務服務熱線為(wei) 主渠道的“接訴”體(ti) 係，打造各級職能部門、企事業(ye) 單位構成的“即辦”體(ti) 係。能立即辦結的第一時間答複，需要協調處理的3個(ge) 工作日內(nei) 辦結，構建“反映即響應、轉辦即辦理、事後有監督”的訴求解決(jue) 工作全閉環。

　　“未成年人想要出國，護照簽證到哪辦理？具體(ti) 需要哪些材料？”11點，侯真旭又接起一通電話，“您稍等，我現在去查詢一下。”侯真旭起身往工作台走去，不出一分鍾，她返回工位，作出解答。

　　吉林省鬆原市12345政務服務熱線話務員在接聽群眾(zhong) 來電。

　　2024年，12345政務服務熱線工作台上多了一本知識庫。在鬆原市政務服務和數字化建設管理局牽頭下，公安局、民政局、市場監管局等多個(ge) 部門參與(yu) 編寫(xie) ，身份證補辦、出入境手續、惠企服務……許多市民谘詢頻率較高的事項辦理流程都被記錄在冊(ce) 。“有了它，很多服務谘詢類電話，不再需要轉接給職能部門，12345熱線就能直接給出準確答複，讓居民辦事更省心省力。”侯真旭說。

　　一次幫辦代辦——

　　幹部多跑腿，群眾(zhong) 少跑路

　　“咋個(ge) 繳納醫保？俺年紀大了，一直整不明白。”正月初八，山東(dong) 省德州市臨(lin) 邑縣臨(lin) 邑鎮朱家胡同村村民朱兆勤，焦急地走進村裏的便民服務站，“小霍書(shu) 記，快幫俺瞧瞧。”

　　今年（2025年）76歲的朱兆勤是村裏的獨居老人，對智能手機使用不熟練，致使醫保遲遲沒有繳納。

　　“大爺，您快坐。”朱家胡同村第一書(shu) 記霍允章趕忙熱情地迎了上去，扶他坐下，倒上一杯茶，“您先喝口水，有啥困難放心交給我就成。”

　　初八一大早，霍允章便來到村便民服務站。“新年新氣象，上班第一天咱得展現出好的精神頭來，服務好群眾(zhong) ，開個(ge) 好頭。”霍允章說，當天朱家胡同村兩(liang) 委成員和2名便民服務站工作人員全員在崗，5個(ge) 辦事窗口全部開放。

　　“現在都是手機繳費，順帶教教俺。”喝下一口茶水，朱兆勤從(cong) 兜裏掏出手機遞給霍允章。

　　“來，跟著我做，眨眼，張嘴。”霍允章接過手機，打開線上繳費應用程序，耐心指導朱兆勤完成實名認證，“我們(men) 全程幫辦代辦，今天指定幫您辦好。”

　　選擇“代繳身份”，確認“繳費年度”……身份認證完成，霍允章蹲下身，耐心向朱兆勤講解辦理步驟。5分鍾不到，繳費完成。霍允章還將繳費過程通過手機截圖，打印成操作流程，遞給朱兆勤。

　　送別朱兆勤，霍允章又迎來下一位辦事村民。

　　忙了一上午，霍允章和同事一共接待12位村民，完成9項幫辦代辦事項。

　　山東(dong) 省德州市臨(lin) 邑縣臨(lin) 邑鎮朱家胡同村第一書(shu) 記霍允章（左）上門為(wei) 村民秦川介紹相關(guan) 創業(ye) 政策。

　　簡單扒拉一口午飯，霍允章又來到村民秦川家。雙目失明的秦川想開一間盲人推拿店，但不了解有關(guan) 流程。年前，秦川的家人掃了掃家門口數字政務門牌號上的二維碼，將創業(ye) 想法在線留言給霍允章。看到留言後，霍允章第一時間幫她協調營業(ye) 場所，答應節後為(wei) 她上門辦理營業(ye) 執照。這不，上班第一天，霍允章就帶著縣行政審批服務局的工作人員馬不停蹄地趕往秦川家。

　　2024年，臨(lin) 邑縣在全縣12個(ge) 鄉(xiang) 鎮（街道）推廣使用“數字政務門牌號”，覆蓋全縣所有村居社區，並與(yu) 第一書(shu) 記工作相結合，建立“吹哨報到”製度，打通服務群眾(zhong) 的“最後一公裏”。群眾(zhong) 辦事隻需掃一掃門口張貼的二維碼，便可線上辦理業(ye) 務，隨時享受政策谘詢與(yu) 解讀、政務服務幫辦代辦等服務。

　　進門後，霍允章和縣行政審批服務局工作人員主動幫助秦川從(cong) “愛山東(dong) ”APP上提交個(ge) 體(ti) 工商戶設立申請，並對接市殘聯開具相關(guan) 證明，還為(wei) 她詳細介紹了相關(guan) 創業(ye) 政策和扶持措施。

　　“等營業(ye) 執照下來了，我再上門給你送過來。”霍允章向秦川承諾，“新的一年，我們(men) 幹部多跑腿，咱們(men) 群眾(zhong) 少跑路。”

　　一個(ge) 綜合窗口——

　　一站式辦理，辦事更便利

　　“您好，請問需要辦理什麽(me) 業(ye) 務？”上午9時，在重慶市永川區行政服務中心谘詢服務台，工作人員何利麵帶微笑，熱情接待前來辦事的市民群眾(zhong) 。

　　“我想開個(ge) 麵館，今天來辦營業(ye) 執照。”個(ge) 體(ti) 工商戶楊雪梅前來谘詢。

　　“您可以直接到我們(men) 的無差別綜合窗口辦理，一站式搞定。”何利熱情指引。

　　來到綜合窗口，楊雪梅拿出資料，工作人員唐夢雪一邊快速審核相關(guan) 材料，一邊耐心指導楊雪梅哪些材料需要簽字、蓋章。不到10分鍾，就完成了所有手續。“來之前我以為(wei) 要跑好幾次呢，沒想到這麽(me) 快就辦完了。”楊雪梅說。

　　何利介紹，過去在政務服務大廳，不同行政審批部門每家單獨設置窗口，常常出現忙閑不均的情況。為(wei) 此，永川區以群眾(zhong) 辦事不排長隊為(wei) 目標，逐步整合單事項辦事窗口，推進無差別、分領域綜合窗口設置全覆蓋。25個(ge) 部門、615個(ge) 事項在無差別綜合窗口受理同標準辦理，大幅提升企業(ye) 群眾(zhong) 辦事便利度。

　　重慶市永川區行政服務中心工作人員指導群眾(zhong) 辦理業(ye) 務。

　　在一樓大廳企業(ye) 開辦綜合窗口，企業(ye) 主王宇平帶著提前準備好的營業(ye) 執照等資料，正在辦理企業(ye) 更名、經營範圍變更事項。王宇平告訴記者，他以前注冊(ce) 的是一家建築公司，這幾年電子商務蓬勃發展，公司業(ye) 務範圍越來越廣，報備的經營範圍需要變更，今天一早帶著材料直接來現場辦理，期待新年有個(ge) 新開始。

　　“我提前按照辦事指南準備好所有材料，在企業(ye) 開辦自助區上傳(chuan) 資料，工作人員審核通過後就搞定了。有不清楚的地方，也有工作人員耐心細致講解，整個(ge) 辦理過程非常順利。”王宇平說，從(cong) 提交資料到審核通過，不到20分鍾就辦完了。

　　針對涉企政務服務，永川區行政服務中心推廣應用61個(ge) 涉企“一件事一次辦”套餐，有效提升企業(ye) 和群眾(zhong) 的辦事效率和滿意度。為(wei) 應對蛇年開工第一天的集中辦理人流，永川區行政服務中心提前對各類設備進行了維護檢查、啟動調試。同時，針對業(ye) 務辦理量較大的窗口增派了人手，減少辦事群眾(zhong) 排隊等候時間。

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